De același autor
Este de așteptat ca orice companie de telefonie/internet etc. să fie avansată în toate aspectele comunicării. Ele livrează utilizatorilor mijloace de comunicare esențiale în zilele noastre. Nici nu ne mai putem imagina lumea fără telefonul mobil, fără internet, fără rețele sociale. Și totuși, companiile, de regulă internaționale, eșuează adesea la solicitarea unor servicii simple.
Ca exemplu, o întâmplare cu Vodafone pe care am povestit-o pe pagina mea de Facebook, stârnind numeroase comentarii critice, nu numai la adresa serviciilor acestei companii, ci și la adresa altora, la fel de complicate și totodată costisitoare.
Am avut nevoie de desfășurătorul convorbirilor pe ultima lună. De menționat că nu poți descărca din contul propriu MyVodafone decât factura sintetică, nu și desfășurătorul convorbirilor. Aveam nevoie de acesta pentru un decont. Am încercat să fac solicitarea pe toate căile. Am apelat 222, am accesat asistentul digital TOBi, am trimis un e-mail în neant, am încercat să vorbesc cu un operator, dar nu s-a putut. Cu asistentul TOBi am avut repetat aceeași discuție la întrebarea dacă mă poate ajuta să obțin desfășurătorul. Răspunsul a fost invariabil „Vrei să vorbești cu un operator?”. După răspunsul afirmativ, nu mai urma nimic. Tăcere. Mereu dai de aceiași roboți cu meniu fix, care te țin minute în șir și te concediază fără să poată rezolva problema. Până nu am apelat 555, un număr Vodafone cu taxa de 1,29 euro pe convorbire, nu am putut avea nicio reacție. În fine, la numărul taxat am vorbit cu o referentă. I-am explicat ce vreau și de ce. Mai întâi a cerut să vorbească cu titularul abonamentului, deși numărul meu este pe același contract. Bun, a vorbit, a verificat. După aceea a cerut să trimit solicitarea pe e-mailul [email protected]. Am trimis-o. Într-un minut a venit automat un răspuns că nu e eligibilă solicitarea: „Din punct de vedere procedural, avem rugămintea să ne trimiteți pe e-mail o poză cu cererea scrisă de mână, datată și semnată. Din păcate e-mailul trimis de către dumneavoastră nu este eligibil. Mulțumim pentru înțelegere”. Sistemul de operare vrea solicitare scrisă de mână! Oricât de absurd, am scris cererea de mână, i-am făcut poză și am atașat-o la e-mail. Referenta, totuși amabilă, a admis să fac referire la numele ei, să nu ajungă cine știe unde solicitarea. În adresă am precizat numărul facturii solicitate, data, suma achitată. Am primit în aceeași zi... altă factură. Am apelat din nou numărul cu taxă ca să implor factura cu desfășurător precizată. A doua zi am primit-o. În povestea asta e vorba de un simplu desfășurător al numărului propriu. A doua zi, o roboțică audio, care s-a prezentat cu numele Andreea, a cerut o evaluare a serviciului cu pricina. Am dat nota 6 numai pentru că referenta a încercat, pe cât permite sistemul, să rezolve problema, fără a fi însă suficient de atentă la cerere. De altfel, a cerut ulterior scuze. Faptul că suntem abonați fideli de 28 de ani nu contează. Comentariile de pe Facebook m-au lămurit că mai toate sistemele de telefonie mobilă au hibe și clientul rămâne adesea cu buzele umflate. Sfatul unui coleg din presă, pățit și el, a fost „dacă îți răspunde robotul la Vodafone și te întreabă ce probleme ai, spune-i «Nu pot suna». Acesta este răspunsul la care automat te transferă la un operator. Iar cu operatorul oricum începi povestea de la început, el nu știe ce i-ai răspuns robotului. Nu e garantat că problema se rezolvă, dar măcar ai șansa să ajungi la operator”. Alții m-au sfătuit să plec de la această companie, alții, să reclam la ANPC, fiindcă apelurile cu taxă pentru rezolvarea unor solicitări de abonat sunt „o escrocherie”. Iar un prieten mi-a dat o rețetă: „28 de ani înseamnă 24 de ani de fidelitate inutilă. Nu i-ați luat la biserică. Nu ați schimbat verighete. Nu ați aruncat buchețelul miresei. Altă companie. Din trei în trei ani. Nepăsarea lor e răsplata comodității clienților”. Dincolo de inconvenientul unei proceduri disproporționat de dificile pentru un serviciu simplu, ne punem întrebarea de ce este atât de complicată comunicarea cu telefonia mobilă, prima care ar trebui să fie intuitivă, comunicativă, deci simplă. Iar cerința să scrii de mână o cerere, să îi faci o poză și să o trimiți pe e-mail (bine că nu prin poștă!) este comică, dar și compromițătoare pentru reputația companiei. //
