Consumator, caut protectie

Ce? Cine? Cat? Cum?

Cine ma ajuta?
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC) este institutia statului roman care trebuie sa vegheze la respectarea drepturilor consumatorilor, sa asigure protejarea drepturilor acestora si sa previna orice situatie in care viata si sanatatea unui consumator ar fi puse in pericol. Autoritatea supravegheaza produsele si serviciile de pe piata, astfel incat acestea sa se alinieze la norme, sa fie sigure si calitatea lor sa corespunda cu cea declarata. Potrivit unei hotarari de guvern din 2003, institutia elaboreaza strategia in domeniul protectiei consumatorilor, propune si avizeaza proiecte de legi in domeniu, efectueaza analize si incercari, informeaza consumatorii si, cel mai important, controleaza respectarea dispozitiilor legale privind protectia consumatorilor. Pe scurt, ANPC controleaza agentii economici.
Autoritatea are in subordine 42 de OPC-uri - oficii judetene pentru protectia consumatorilor -, la nivelul carora se realizeaza propriu-zis activitatea de control. Daca la nivel central si in Bucuresti activitatea este impartita pe trei domenii - produse alimentare, produse nealimentare si servicii -, in judete exista un singur oficiu care supravegheaza toate domeniile.

Inspectorul
Omul din teritoriu al ANPC este inspectorul. In general titrat, cu studii in stiinte juridice, chimie alimentara, inginerie sau alte domenii, inspectorul are un salariu brut cuprins intre 4-12 milioane de lei vechi, in functie de vechime. 570 de astfel de inspectori strabat drumurile patriei in Daciile de serviciu sau in masinile personale, bat la usi, miros si gusta alimente dubioase, incearca aparate electrice, studiaza acte, intocmesc procese verbale si dau amenzi.

Bani putini
Bugetul ANPC pe 2005, dupa rectificari si suplimentari, a ajuns la 230 de miliarde de lei vechi. Potrivit angajatilor, e una dintre cele mai prost finantate institutii. Pana la sfarsitul anului 2005, se estimeaza ca peste 165 de miliarde de lei vechi vor intra la bugetul de stat in urma amenzilor aplicate de ANPC.

Ce sa fac?
Ce trebuie sa faca un consumator care a cumparat un produs stricat sau a primit un serviciu necorespunzator? Desigur, sa faca o reclamatie la ANPC sau la oficiul judetean din zona sa, prin telefon, e-mail sau direct. Sediul central al ANPC este in Bucuresti, pe strada Georges Clemenceau nr. 5. Pentru a adresa o reclamatie direct la Autoritate, consumatorii pot apela gratuit numarul de telefon 0800 080 999. Adresele postale si electronice ale OPJC-urilor sunt disponibile pe site-ul www.anpc.ro.

Inspector pentru o zi

Cum arata un inspector OPC? Ce face toata ziua? Cum se desfasoara un control pentru Protectia Consumatorului? Ce fel de reclamatii se primesc? Aveam sa aflu raspunsurile la toate aceste intrebari in ziua de Sfantul Nicolae, pe care am petrecut-o impreuna cu Sanda Topalu si Lucian Costineanu, inspectori la OJPC Ilfov.

Am pornit la drum avand in minte imaginea unui Piedone masiv care face descinderi in forta la magazine, depisteaza cu multa galagie tot felul de nereguli majore, ii trage de urechi pe vanzatori si patroni si apoi face declaratii apocaliptice. La sediul central al ANPC am intalnit insa o doamna eleganta, mirosind a parfum bun, cu unghiile facute cu grija, care conducea sprintar masina proprie prin hartoapele ilfovene. D-na Sanda Topalu lucreaza de patru ani la Protectia Consumatorilor. A absolvit Chimia si a intrat la OPC prin concurs. Colegul ei, mai tanarul Lucian Costineanu, imbracat ca un functionar de banca - costum negru, camasa, cravata -, e frumos barbierit, conduce un Opel si a terminat Dreptul.
In perioada aceasta se realizeaza controale tematice, ordonate de la centru. Tema de azi e “calitatea si modul de comercializare a alimentelor specifice sarbatorilor de iarna”. Vom controla producatori si vanzatori de carne, peste, vin, produse zaharoase, ciocolata, produse de cofetarie si patiserie din Otopeni. Trebuie sa urmarim starea ambalajelor, caracteristicile organoleptice (gust, miros), temperaturile de stocare, concordanta dintre cantitatea/volumul afisat pe eticheta si cel real, incadrarea produselor in termenul de valabilitate, etichetarea si afisarea la loc vizibil a preturilor.
Prima “descindere” o facem la “Casa...” - brutarie, cofetarie, patiserie, pizzerie, restaurant si magazin. Patroanele ne primesc cu bratele deschise, dupa ce au verificat atent autenticitatea legitimatiilor celor doi inspectori.
Etapa 1 - actele la control: agentul economic trebuie sa prezinte certificatul de inmatriculare al firmei, registrul unic de control si buletinele de analiza ale produselor proprii.
Etapa 2 - vizitam unitatea, imbracati in halate albe. In laboratorul de cofetarie si de patiserie ne bagam nasul prin sertare si frigidere, verificam temperatura din lazile frigorifice, intrebam despre diferite ingrediente. In brutarie mirosim painea, facem slalom printre rasteluri, aruncam o privire la fetele care compun niste covrigi, apoi trecem in depozitul de faina. Aici, o prima observatie: sacii nu trebuie lipiti de perete. S-a notat. In magazin, vanam etichetele si preturile de la toate produsele. Inca o chichita: pe etichete nu scrie “e” dupa cantitate. Se va remedia. In frigiderul de la pizzerie, pe langa cascaval si carnati, putina coliva, un sandvis si o inima din gelatina. “Ce-i cu astea?” Patroana reactioneaza strident: “De cate ori nu v-am spus sa nu va mai puneti mancarea voastra in frigiderul asta?”. Etapa 3 - intocmim procesul verbal, stampilat si semnat de toata lumea, inclusiv de reprezentantul presei. Concluzia: “Nu s-a aplicat nici o sanctiune”. Pornim mai departe, in cautare de vanzatori amendabili. Mai controlam un magazin aglomerat de alimente. Cei doi inspectori se inghesuie printre cumparatori si angajati, scaneaza pachetele de biscuiti, bucatile de branza, pulpele de pui, sirurile de carnati. Deodata, un cremvursti iese din galantar, e pipait, gustat, i se citeste eticheta; alarma falsa. Nici aici nu aplicam sanctiuni.
Inspectorii ma asigura ca, acum 3-4 ani, nu puteai sa intri intr-un magazin fara sa gasesti un produs expirat sau chiar stricat. Meritul este al concurentei sporite si al controalelor OPC. “I-am mai dezvatat”, spune Sanda Topalu. Oricum, politica Autoritatii in prezent este sa sfatuiasca agentii economici inainte de a le aplica amenzi: intri intr-un magazin, vezi ceva in neregula si, daca nu e foarte grav, ii dai patronului doar un avertisment. Te intorci insa peste o saptamana sau doua sa vezi daca s-a rezolvat si, daca nu a luat masuri, il amendezi.
Zero sanctiuni la activ in urma primelor controale. Nu stam prea bine. Inspectorii depisteaza insa un magazin nou si se duc intins catre galantarul cu mezeluri. Punct ochit, punct lovit: carnati fara eticheta, salam lipicios, ceafa de porc fosilizata. Alaturi, peste neetichetat, pulpe de pui vrac si, intr-o punga, o carne tocata foarte dubioasa. Fetele din magazin intra in panica. Una dintre ele mai are putin si izbucneste in lacrimi. Seful e plecat, registrul unic de control si celelalte acte nu sunt de gasit si vanzatoarea ne ofera insistent apa, cafea, suc, orice. Lucian Costineanu incrunta din sprancene, Sanda Topalu scrie o invitatie: patronul sa pofteasca la sediul OJPC Ilfov in ziua urmatoare, intre 9-9:30, cu toate actele si dovada ca a scapat de produsele suspecte (le-a dat inapoi la producator sau le-a distrus).
Am facut deci si un control cu potential mare de sanctiune. Mai avem cateva reclamatii: doua la banci si una la o companie de mesagerie rapida. Peste tot, functionarii sunt foarte amabili si explica faptul ca, de fapt, clientul nu are dreptate.
Cam jumatate dintre reclamatiile primite de OPC sunt nefondate sau nu se pot solutiona. Lucian Costineanu isi aminteste cateva: un barbat a reclamat ca deodorantul X i-a decolorat 10 camasi, dar asta pentru ca se dadea cu sprayul peste camasa. Producatorul a luat totusi o amenda pentru ca nu scrisese pe flacon ca exista un astfel de risc. Altcineva a spus ca a gasit o piatra intr-o guma de mestecat, dar s-a dovedit ca ii cazuse de fapt plomba de la un dinte. “Multi vor sa se imbogateasca de pe urma reclamatiilor. Dar ei nu stiu ca noi nu le dam despagubiri. A fost odata o reclamatie ca sucul Y are niste depuneri. Respectivul cerea cateva sticle de suc pe zi timp de 5 ani.” Alta reclamatie a fost despre un ac de seringa descoperit intr-un croissant. “Am facut proba cu un ac pe linia de productie. Era imposibil, au echipamente din 2005 cu senzori de metale.”
Reclamatiile reale nu lipsesc insa. Foarte multi oameni se plang de marii prestatori de servicii: Distrigaz, ApaNova, Termoelectrica. Inspectorii OPC raspund, se adreseaza companiilor, dar acestea au monopol pe piata si, in plus, foarte multa birocratie, asa ca nu se prea solutioneaza nimic.
Mai sunt, in sfarsit, si incalcarile frauduloase ale legilor si normelor, marile scandaluri: o fabrica de cacao care functiona clandestin noaptea, intr-un fost CAP, o hala in care se reetichetau produse expirate si se puneau pe piata. In astfel de cazuri OPC-ul e secondat de Politie, Autoritatea Sanitar-Veterinara, Garda Financiara etc. si se aplica amenzi de sute de milioane.
Am aflat deci cum e sa fii inspector de la Protectia Consumatorilor. Data viitoare cand o sa vad un cascaval verzui, o eticheta incompleta, un iaurt expirat, o sa stiu la cine sa apelez.

RAZVAN MIHAI RESMERITA, directorul Asociatiei pentru Protectia Consumatorilor din Romania
E nevoie de eforturi

Cadrul legislativ din domeniul protectiei consumatorilor in Romania este structurat si asigura un nivel de protectie al consumatorilor optim fata de alte state. Din perspectiva acquis-ului, ANPC a depus un efort in transpunerea aproape in totalitate a prevederilor comunitare; cu toate acestea asa cum este mentionat si in Raportul de tara, trebuie depuse eforturi in implementarea acestor prevederi. Simpla existenta a unor prevederi legislative nu este suficienta, e necesara o crestere a capacitatii tehnice si a personalului acestei institutii.
Relatiile ANPC cu organizatiile de consumatori au cunoscut o imbunatatire semnificativa fata de perioada anterioara, existand un parteneriat solid la nivel central. Este nevoie, bineinteles, de eforturi din partea ambelor parti pentru ca aceste relatii sa se dezvolte, mai ales la nivel local, unde inca exista anumite probleme. Una dintre acestea este reprezentarea consumatorilor in cadrul Consiliilor Consultative.
Nu trebuie ignorat sprijinul financiar oferit de catre ANPC activitatii de consultanta si informare a consumatorilor, precum trainingurile oferite organizatiilor de consumatori. Aceste eforturi guvernamentale trebuie sa continuie si sa se dezvolte, pentru ca protectia consumatorilor este si trebuie sa fie una dintre politicile cele mai importante ale acestui guvern sau ale guvernelor viitoare, asa cum este si pentru Legislativul european. Cat despre vizibilitatea acestei institutii, ea a cunoscut un aport deosebit datorita unor programe comunitare, dar, ca si imaginea organizatiilor de consumatori, ea trebuie mult imbunatatita. Acest fapt trebuie stimulat si printr-o serie de programe de educare a consumatorilor, care sa aiba ca scop schimbarea mentalitatilor si consolidarea ideii de autoprotectie si informare prealabila actului de cumparare si consum.

CATALIN FLORIN TEODORESCU, secretar de stat, presedinte al Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor
Sa se stie controlati!

In ce fel este “protejat” cetateanul-consumator din Romania de catre ANPC?
Noi asiguram ordinea in piata produselor si serviciilor. Daca apar produse neconforme, ele sunt retrase de pe piata si sunt interzise de la comercializare; in cazul serviciilor, acestea sunt oprite temporar sau definitiv, in functie de gravitatea abaterii.
Si preventiv?
In cadrul controalelor exista si o latura preventiva, pentru ca, atunci cand noi avem o tematica, de exemplu pe vinuri, nu controlam numai agentii economici la care avem suspiciuni. Sigur ca ei sunt cu precadere controlati, dar sunt prelevate probe din piata chiar si de la cei care nu au nici un fel de abateri si despre care nu avem nici un fel de informatii. In acest fel se realizeaza si aceasta preventie, astfel incat agentul economic sa se stie controlat. Asta e foarte important, pana la urma. Exista programe de informare a agentilor economici: ce sa faca, ce sa nu faca etc.?
Au avut loc discutii cu o serie de patronate si noi i-am sfatuit ca, prin autoreglementare, sa isi creeze ghiduri de buna practica. Acestea sunt foarte importante pentru ca, in cadrul asociatiilor, trebuie sa le respecte cu totii. E o practica europeana. Astfel, agentul economic nu e constrans de catre stat mai mult decat ar fi nevoie.
Care este concret strategia statului roman in domeniul protectiei consumatorului?
Cel mai important obiectiv al strategiei este punerea in aplicare a legislatiei deja existente, pentru ca nu ducem lipsa de legislatie. Plecand de la aceasta idee, controalele sunt din ce in ce mai dese, lucru care poate deveni putin suparator la nivelul agentului economic.
Cum calificati situatia Protectiei Consumatorului in Romania in prezent?
Noi consideram ca Protectia Consumatorului, ca institutie a statului, are o activitate chiar foarte buna. Nu va spun asta cu titlu gratuit, ci pentru ca exista rezultate. In acest moment, agentii economici au inceput deja sa se puna la punct in legatura cu cat mai multe probleme care, cu ani in urma, existau. Uneori, cautam abateri si sunt din ce in ce mai greu de gasit lucruri deosebite, pentru ca cei care nu au dovedit seriozitate in domeniul respectiv au fost eliminati de catre piata. Pe fondul unei concurente foarte mari care ii exclude, masurile coercitive luate de catre ANPC ii dezarmeaza si au doua posibilitati - ori sa renunte, ori sa intre in legalitate. S-a ajuns in momentul in care cei care nu ofera produse si servicii de calitate se autodistrug.
Inspectorii trebuie sa realizeze o norma de amenzi?
Nu exista norma de amenzi, sub nici o forma. Sigur ca, atunci cand un inspector, intr-o saptamana sau intr-o luna, indeplineste un numar redus de procese verbale de control si majoritatea acestora se soldeaza cu avertismente, acest lucru ne da putin de gandit. Un inspector cu experienta are deja flerul necesar, astfel incat, atunci cand se intocmesc acte de control in cadrul tematicilor, nu numai in urma reclamatiilor, sa mearga si la agentii economici cu probleme. Or, daca procesele lor verbale sunt soldate cu avertismente, e foarte clar ca ceva nu este in regula, asta pune la indoiala activitatea lor.
Credeti ca (mai) exista coruptie in cadrul ANPC?
Da, eu cred ca da. Si facem tot ceea ce e posibil ca sa o diminuam cat se poate de mult. Noua ne da de gandit cand la o echipa de inspectori apar numai avertismente, ca sa nu mai vorbim de numarul redus de actiuni de control. Pe de o parte, nu-si fac treaba si, in loc sa mearga sa faca aceste actiuni de control, pierd timpul, iar pe de alta parte, si atunci cand merg, daca majoritatea se soldeaza cu avertismente, ne duce cu gandul in alta parte. Spuneti ca faceti tot posibilul pentru a diminua coruptia. Ce anume?
Avem discutii cu ei, le aducem la cunostinta toate aceste probleme si, in cazul in care am avea informatii - dar, din pacate, nu avem astfel de informatii -, am lua masurile necesare. Atata doar ca agentul economic, sau oricine care ar putea depune o astfel de plangere, nu o face.
Daca am reclamat ca exista un produs alimentar stricat intr-un restaurant, pana vin inspectorii, produsul s-a terminat de mult. Va mai fi sanctionat respectivul agent economic?
Inspectorii se orienteaza. Una e sa reclami un produs de folosinta indelungata, care ramane ca proba, si alta este in cazul in care mergi la oficiu si reclami faptul ca acum te-ai ridicat de la masa din restaurant si produsul respectiv ti s-a parut alterat. Atunci imediat sau in aceeasi zi se va face control acolo. Sunt frecvente astfel de cazuri. Dar personalul este destul de redus fata de numarul problemelor. Nu intotdeauna este posibil ca, odata cu deplasarea dumneavoastra la un oficiu de-al nostru, sa puteti pleca si cu inspectorul de mana imediat. Dar se va verifica foarte repede.
Exista multe reclamatii fata de marii prestatori de servicii (apa, gaze). Ce se poate face?
In acest moment, noi derulam o actiune de control foarte complexa si oarecum anevoioasa. Au fost ridicate contractele de prestari servicii ale tuturor prestatorilor mari (ApaNova, telefonie fixa si mobila, Termoelectrica, Electrica, Distrigaz) si sunt verificate contractele intre prestatorul de serviciu si consumatorul casnic, consumatorul persoana fizica. Cum vom proceda? Vom verifica contractele in asa fel incat sa nu contina clauze abuzive, care sa afecteze interesele economice ale consumatorilor, pe de o parte, iar pe de alta parte, toate clauzele obligatorii in interesul consumatorilor sa fie stipulate in contract. Vom invita la discutii conducerile, fie ele private sau de stat, ale respectivelor companii, le vom aduce la cunostinta problemele, le vom da un termen foarte scurt pentru a modifica contractele si, in cazul in care dumnealor nu le vor modifica de bunavoie, ne vom adresa instantei.
Exista o strategie din punct de vedere al mediatizarii institutiei? Nu mai vedem reportaje de televiziune cu descinderi in forta ale inspectorilor...
Au existat si astfel de controale cu presa. E adevarat ca nu la fel de frecvente, din doua motive: foarte multi dintre agentii economici, la ora aceasta, sunt in regula. Pe de alta parte, in strategia noastra, punem mare accent pe activitatile de prevenire si consiliere. Consideram ca nu mai este momentul in care agentii economici sa fie neaparat omorati, ci ei trebuie consiliati.

Grupaj realizat de Maria Bercea